去机场的路上，有一位刚刚听过我有关互联网顾客忠诚讲演的人与我同行。他问我：“我应该对我的网站做些什么来提升顾客的忠诚呢？”大家一直向我提出同样的问题，然而这却是一个很复杂的问题，在短期之内是没办法得到解决的。重点在于多数人并没认识到这个问题的紧急性，对其答案的复杂程度更是一无所知。我反问这位同车的新朋友：“你计划用多久听取我的建议，10分钟，两天，还是一周？”他笑了，终于意识到驱车赶往机场的路程太短了，并回答说他想听听我在10分钟内提出的建议。
回报最好顾客鼓励忠诚
下面就是我在10分钟内提出的建议。第一，你需要理解我们的顾客———他们最想要什么，对你有什么期望，这是尤为重要的问题。然后，依据你最好的顾客的具体需要来拟定你的互联网方案并进行相应的网站建设。依据普通顾客的需要而设计的网站只能吸引那些普通的顾客。我承认要真的定位你最好的顾客是很不简单的。这需要你知道顾客的长期价值、潜在价值，与对你的商品及服务进行宣传的价值。一旦拟定了最好顾客方案，你就需要用巧妙的宣传和真的的价值说服你的最好顾客与你打造关系。这需要你巧妙地采集顾客资料，并借助这类资料与顾客进行明智的交流。假如你成功地打造起了顾客关系，那样下面要做的就是满足这类最好顾客的需要，以此作为回报。这种回报并未必以积分、优惠或免费赠品的形式出现。其实，只须在顾客需要的时候，以其期望的形式，为其提供可能的最新品或服务就能了。无论使用何种方法进行回报，其目的都是创造一个预防顾客变节的机会本钱。而且无论怎么样，你都要为最好的顾客提供最佳的服务，以此表明你对他们维持忠诚的赞赏。拿出你力所能及的最好服务，而且假如你没办法为全体顾客都提供最好的服务，那样就把最有价值的顾客放在优先的地方上。最后，你将通过从最好顾客那里得到更多收入与说服他们鼓动朋友成为你的顾客来求得最大利益。当然，你应该对最好的顾客有所回报，以鼓励他们的忠诚，而你负责市场推广的合伙人则应该把这件事处置得经济有效。然而，对互联网顾客忠诚的真的考验在于你的主动投入是不是得到了顾客的积极响应。
10分钟的时间根本无法讲解所有这类。
为顾客提供需要的内容
在目前的互联网狂热中，假如互联网顾客忠诚的问题可以在10分钟之内就被理解透彻的话，那样每个网站就都能拥有我们的忠实顾客了。很多网站的领导者正在乎识到取得并维持顾客才是网站长期获利的重点所在。问题是达成顾客忠诚实属不容易，而要维持顾客长期忠诚就就更是难上加难了。天天我都会看到一些网站在抛出一些达成互联网顾客忠诚的“小把戏”的时候却根本不了解怎么样真的使我们的顾客维持忠诚。好像在大家讨论的这个行业中，电商本身正妨碍着顾客忠诚的达成。只须统计一下浪费在差劲的聊天室、骚扰邮件、长篇大论的问卷等东西上面的钱，就会叫人大吃一惊，最糟糕的是，那些昂贵得足以令网站破产的积分计划。这类初出茅芦的市场推广职员炫耀着我们的本领，将风险投资用于昂贵的互联网应用项目，结果却发现如此做不但没达到预期的增强顾客忠诚的目的，反而丧失了更多的顾客。我常常听到此类市场推广职员说，“用邮件发送新闻？哦，大家已经试过了，但不起用途。”假如你没得到收件人的许可，没在投送的新闻邮件中打造价值，不去花费心思为收件人提供个性化的新闻内容，或者不可以依据收件人的需要准时发送这类新闻邮件，它当然不起用途。